קבעו מי מטפל בכל פנייה חדשה
פנייה שמגיעה מהקמפיין צריכה להיכנס למערכת עם מקור, זמן קליטה ובעל תפקיד אחראי. אם כולם רואים את ההודעה אבל איש אינו אחראי לה, היא עלולה להישאר פתוחה. הגדירו מי מתקשר בזמן פעילות, מה קורה כשהאדם אינו פנוי ומי מטפל בפניות שמגיעות מחוץ לשעות העבודה. האחריות צריכה להיות חלק מהתהליך ולא החלטה שמתחדשת בכל ליד.
בחרו יעד תגובה שהצוות יכול לקיים והציגו אותו כיעד תפעולי פנימי. לדוגמה בלבד, אפשר לבדוק אם חזרה בתוך חצי שעה בשעות פעילות מתאימה לקיבולת שלכם. זו אינה הבטחה לשיפור המרה. אם הפעילות דורשת זמן אחר, הגדירו אותו. עדיף תהליך עקבי עם גיבוי מאשר יעד קצר שאין מי שיבצע אותו.
תנו ללקוח הקשר כבר במגע הראשון
לפני ההתקשרות קראו את מקור הפנייה ואת המידע שנמסר. פתחו במשפט שמחבר את השיחה לפעולה של הלקוח: 'השארת פרטים בעמוד שלנו לגבי בדיקת אפשרויות אחרי קושי מול הבנק. מתאים לדבר עכשיו?'. פתיחה כזאת עוזרת ללקוח לזהות מי מתקשר ומאפשרת לקבל הסכמה לשיחה קצרה. אם אינו פנוי, קבעו זמן מתאים ותעדו אותו.
אם לא נוצר קשר, השתמשו בהודעה קצרה בהתאם לאופן התקשורת שהוסכם בתהליך. ציינו מי אתם ולמה אתם פונים, והציעו דרך נוחה לחזור. אל תכללו פרטים כלכליים רגישים בהודעת תזכורת. המטרה היא לפתוח ערוץ לשיחה, ולכן אין צורך להעמיס עליה הסבר של כל השירות או להפעיל לחץ לקבל החלטה מיד.
בנו שלבים שמתארים מה קרה בפועל
פייפליין פשוט יכול לכלול: חדש, ניסיון קשר, שיחה התקיימה, עבר סינון, פגישה נקבעה, פגישה התקיימה והחלטה על המשך. לכל שלב הגדירו תנאי כניסה. למשל, 'עבר סינון' דורש תיעוד של הקריטריונים המוסכמים, ולא רק תחושה שהלקוח רציני. אל תעבירו פנייה לשלב מתקדם כדי לגרום לדוח להיראות טוב יותר.
לכל פנייה פתוחה הוסיפו פעולה הבאה עם מועד ואחראי. אם היא מחכה למסמך, כתבו מי ביקש אותו ומתי חוזרים לבדוק. אם נקבעה פגישה, תעדו אישור. אם הלקוח בחר לסיים, סגרו את הפנייה עם סיבה עניינית. המערכת צריכה לעזור לצוות לעבוד ולא להחזיק רשימה ארוכה של אנשים שאין לגביהם החלטה.
התאימו את זרם הפניות לקיבולת
קמפיין יכול להגדיל את מספר הפניות מהר יותר מקצב העבודה של היועץ. בדקו כמה שיחות סינון ופגישות אבחון הצוות מסוגל לבצע וכמה תיקים פעילים הוא כבר מלווה. אם היומן מלא או אם זמני החזרה מתארכים, התאימו את התקציב ואת חלוקת העבודה. יותר פניות אינן מועילות כאשר הן ממתינות בלי טיפול ברור.
הכינו גיבוי לחופשה, עומס או היעדרות. אפשר להגדיר בעל תפקיד שמקבל את הפנייה, מסביר את מועד החזרה ומתאם שיחה. ודאו שהגיבוי מכיר את גבולות המסר ואת הסינון. כאשר משנים את זמני השירות, עדכנו גם את עמוד התודה ואת ההודעות, כדי שהלקוח לא יקבל ציפייה שהצוות אינו יכול לקיים.
מדדו את ההמתנה ואת המעברים
בדוח השבועי הציגו זמן עד ניסיון קשר ראשון, זמן עד שיחה, מספר פניות ללא פעולה הבאה ומעבר בין השלבים. הוסיפו סיבות לאי התקדמות: לא נוצר קשר, לא מתאים לאפיון, ממתין למידע או בחר לא להתקדם. המספרים לבדם אינם מסבירים מה צריך לתקן; הסיבות מאפשרות להבחין בין עומס תפעולי, מסר לא מדויק וסינון חסר.
בחרו בכל שבוע צוואר בקבוק אחד. אם פגישות נקבעות אך אינן מתקיימות, בדקו את התיאום והתזכורות. אם שיחות מתקיימות בלי סינון, בדקו את התסריט. אם הרבה פניות ממתינות, שפרו את האחריות והגיבוי. בצעו שינוי מוגדר ובדקו את ההשפעה בתקופה הבאה, בלי לשנות את כל התהליך יחד.